Comecei a estudar a estratégia de Customer Success há aproximadamente 1 ano e cada dia que passa fico mais apaixonada pelo tema.
Simmm!! Estratégia!! CS não é uma área ou pessoa, CS é uma estratégia de negócio da empresa.
Vejam a dimensão que o assunto ganha quando conseguimos colocar este olhar.
O mercado está muito competitivo em todos os segmentos e certamente o cliente será conquistado pela empresa que proporcionar a melhor experiência e entrega de sucesso.
Afinal, o que é sucesso para o seu cliente? Você já fez esta pergunta a ele?
Não é tão simples quanto parece. O Sucesso está relacionado ao que foi combinado como entrega e não se limita ao resultado positivo de uma operação, mas a todos os processos que envolvem esta operação. É necessário acompanhamento das métricas definidas e rotina de reuniões para entendimento e alinhamentos.
Quando falamos de produtos/serviços que não são de prateleira, ou seja, são totalmente customizados, a responsabilidade de CS(estratégia da empresa) aumenta ainda mais. Precisamos entregar o que foi combinado e para isto é imprescindível o engajamento de toda a empresa.
Por isto é muito importante que as empresas disseminem o conceito de CS como estratégia de negócios e busquem o compromisso de todas as áreas.
Outro dia estive visitando um cliente e fui surpreendida com a recepcionista que nos recebeu. Eram 9h da manhã, horário em que geralmente ainda estamos em ritmo lento, mas ela abriu um sorriso e disse com muita energia “Sejam bem-vindos à Empresa X!! Vocês aceitam um café ou uma água?”.
Parece bobo né? Mas assim começa a experiência e o sucesso do cliente!
#SOMOSTODOSCS
Sou Alessandra Borges
Customer Success
