O Decreto 6523/08 é conhecido como a Lei do SAC (ou Lei de contato com o cliente) e traz regras que regulamentam o setor. Entretanto, mesmo com mais de uma década de existência, muitas empresas ainda o desconhecem.
Considerada uma área crítica para qualquer negócio, a cobrança sofre grande pressão para ser eficiente e recuperar mais dívidas. Acontece que todo o processo deve seguir boas práticas e ser pautado na lei.
Continue a leitura para entender o que mudou com a chegada desse regramento!
Como surgiu o Decreto 6523/08?
O Decreto 6523/08 surgiu para regulamentar o CDC (Código de Defesa do Consumidor), especialmente no que se refere ao funcionamento do SAC — alvo constante de reclamações de clientes inadimplentes.
Sem dúvidas, a entrada em vigor dessa lei foi um marco importante para o setor de cobrança, que ostenta inúmeras reclamações em órgãos de defesa do consumidor e na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
O que mudou com a Lei do SAC?
A Lei do SAC contém regras que disciplinam o atendimento e tornam o funcionamento do call center mais eficiente.
É importante destacar que existem orientações diferentes para o cliente que liga para a empresa e na situação em que a empresa entra em contato com o cliente.
Mas, o Decreto não é específico sobre os dois procedimentos, tampouco os diferencia. Por esse motivo, é preciso combinar regras e conhecer bem o CDC para evitar erros durante a cobrança.
Veja, a seguir, as melhores orientações para o contato com o cliente:
Direito à ligação gratuita
O Decreto prevê de forma explícita que o cliente tem direito a entrar em contato com a empresa por meio de ligações gratuitas.
Muitas empresas recorrem à URA (Unidade de Resposta Audível) para tornar esse atendimento mais ágil e eficiente, garantindo o redirecionamento adequado das chamadas e a solução imediata de problemas menos complexos.
Proibição de mensagens publicitárias durante a espera
Durante o atendimento ao cliente, é possível que ele precise aguardar alguns instantes na chamada. Quando isso acontecer, fica proibida a veiculação de publicidade e anúncios — só é permitido em caso de sua prévia autorização.
Oferecimento de informações claras e precisas sobre a dívida
O cliente inadimplente tem direito a receber as informações necessárias sobre a sua dívida. Todos os dados devem ser oferecidos com clareza e previsão, a fim de sanar possíveis dúvidas.
No ato da negociação, por exemplo, é importante apresentar:
- O valor atual da dívida;
- O valor de cada parcela;
- Os juros aplicados;
- A data de vencimento das parcelas;
- Entre outros.
Permissão de ligações apenas em horário comercial
Por mais urgente e importante que seja a recuperação de um crédito, sua empresa precisa obedecer às regras e efetuar o contato apenas em horário comercial, especialmente quando a cobrança se direciona a empresas.
Além dessa restrição, é preciso garantir que as tentativas não gerem transtornos e prejuízos ao negócio. Portanto, fique atento à quantidade de ligações efetuadas por dia e haja com bom senso.
Comunicação prévia sobre inscrição em órgãos de proteção ao crédito
Uma das maneiras de evitar a inadimplência é a inscrição da empresa em cadastros de proteção ao crédito. Entretanto, isso só pode ser realizado depois que o cliente inadimplente for comunicado.
Descumprir essa regra gera prejuízos e multas para sua empresa, dando direito à indenização por danos morais ao prejudicado.
Proibição de cobrança vexatória
Por fim, estão totalmente proibidas as cobranças que possam expor o devedor a constrangimentos.
Com isso, a publicação de uma lista de devedores e até a falta de habilidade na hora de cobrar podem configurar o descumprimento da lei e fazer com que sua empresa arque com indenizações.
Quais mudanças devem ser implementadas nos próximos anos?
Desde que a Lei do SAC entrou em vigor, muita coisa mudou no SAC e nos processos de cobrança.
Sem dúvidas, a implementação de tecnologias à rotina do setor é o maior destaque. Atualmente, as empresas investem em softwares de inteligência artificial, robôs, atendimento por chat e redes sociais.
Apesar disso, ainda há muita reclamação quanto à qualidade e regularidade desses contatos e, por isso, já se fala em modernização do Decreto 6523/2008. A ideia é elaborar novos parâmetros para o atendimento telefônico e virtual, e trazer algumas inovações que facilitem o processo.
Por fim, podemos dizer que a Lei do SAC é fundamental para toda empresa que deseja ter um bom relacionamento com seu público, inclusive em caso de inadimplência.
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