Não precisamos de muitas análises para descobrir que as crises econômicas podem afetar profundamente o funcionamento empresarial. Nesses momentos, empresários e gestores precisam planejar muito bem suas ações e pensar em como reter clientes.
Essa é uma técnica importante em qualquer situação, mas ganha especial relevância agora. Afinal, a queda nas vendas e o aumento da inadimplência de seus parceiros de negócio são sinais de alerta.
No entanto, mesmo durante uma crise, é possível atrair e reter clientes. Quer conhecer algumas boas práticas? Continue a leitura!
Por que seu negócio deve se dedicar à retenção de clientes?
Você sabia que reter clientes custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar novos? Essa é uma afirmação de um dos “mestres do marketing”, Philip Kotler, e nos mostra a importância de se dedicar ao relacionamento com o cliente.
Isso vale para todas as fases de um negócio, independentemente de seu porte ou segmento de atuação. No entanto, em tempos de crise, é ainda mais relevante.
Pense bem: se a sua situação financeira não é das melhores e se o fluxo de caixa começa a desequilibrar, nada mais estratégico do que investir em uma relação que já existe e que já rendeu bons frutos, não é mesmo?
A fidelização é uma estratégia que evita perdas financeiras, uma vez que o alvo de suas ações já conhece seu negócio e seus produtos. Além disso, atrair novos clientes durante uma crise é uma tarefa muito mais difícil, pois eles estão mais criteriosos e receosos para fazer negócio.
Como reter clientes na crise? 5 dicas para começar a aplicar
Quem decide empreender já sabe que a crise faz parte da história e do processo de desenvolvimento dos negócios. Aliás, momentos críticos podem gerar muitos ensinamentos e amadurecer o planejamento estratégico de uma empresa.
Mas durante uma crise não é hora de desanimar, e sim de avaliar a situação e tomar decisões estratégicas. Para ajudá-lo, selecionamos 5 dicas que contribuem para a retenção de clientes e para a manutenção de um bom fluxo de caixa em sua empresa.
1. Conheça bem os seus clientes e suas necessidades
Conhecer o cliente e entender suas necessidades é uma prática necessária em qualquer fase do negócio. No entanto, em momentos de crise isso faz uma grande diferença.
É em épocas de dificuldades econômicas que você tem a oportunidade de demonstrar aos seus parceiros de negócio o quanto eles são importantes e o quanto sua empresa está empenhada em superar essa má fase juntos.
Por isso, entenda melhor a situação do cliente, verifique como o seu nicho de mercado está sendo atingido pela crise, entenda suas necessidades e estude maneiras de ajudá-lo. Lembre-se de que para superar os desafios e voltar a crescer, todo cliente já conquistado é importante.
2. Adote uma postura mais transparente
A transparência é um elemento indispensável durante crises econômicas, principalmente quando precisamos lidar com a inadimplência.
Se os seus clientes não estão conseguindo honrar com os contratos e já atrasaram parcelas, é hora de entrar em contato e iniciar uma negociação. Nesse momento, clareza e precisão de informações são indispensáveis e evitam muitos atritos e prejuízos.
Quer um exemplo? Se o cliente informa não ter como manter os pagamentos, você precisará ser transparente e explicar a sua situação que, em certos casos, pode exigir a suspensão do contrato.
Entenda que, nesse caso, não é o que você fala que pode destruir a relação. Todas as empresas estão passando por dificuldades e a forma como o seu negócio conduz o processo e expõe alternativas é que fará a diferença na retenção de clientes.
3. Negocie dívidas, se for preciso
A inadimplência está crescendo? Em primeiro lugar, é necessário ter calma e avaliar a situação com mais frieza. Durante as crises econômicas, é esperado que as empresas se endividem.
Portanto, se as empresas para as quais seu negócio vende estão sofrendo lá na ponta da cadeia, é normal que você seja impactado com o não pagamento de alguns contratos. Então o que fazer? Negociar!
Seja estratégico e inicie a cobrança o quanto antes. Apresente boas propostas, estude formas de parcelamento que ajudem o cliente a manter suas atividades e pense em ações preventivas, como a diminuição de produtos entregues.
A ideia é negociar sempre que for preciso. Não se apresente como um credor que deseja receber a todo custo. Seja empático, fortaleça o relacionamento com o cliente e aproveite a cobrança para gerar oportunidades futuras.
4. Ofereça benefícios para seus clientes mais fiéis
Clientes fiéis merecem todo o seu reconhecimento. Por isso, que tal pensar em benefícios para momentos de crise?
Nesse caso, é possível adotar diversas medidas, como uma condição de parcelamento mais flexível, uma redução de juros e até uma suspensão do pagamento de algumas parcelas. Perceba que a intenção é evitar o endividamento e garantir a manutenção do relacionamento.
Sendo assim, faça uma análise de sua carteira de clientes, selecione os que mais compram e os que estão com seu negócio a mais tempo e tome a iniciativa. Isso pode ajudá-lo a reter seus melhores e mais fiéis parceiros.
5. Fortaleça o pós-venda
O pós-venda é um dos aspectos mais importantes para a retenção de clientes. Em um cenário de crise, ele pode ser decisivo e se transformar em um verdadeiro diferencial competitivo.
Portanto, ligue para o cliente, procure ouvir suas queixas sobre os produtos e sobre a postura do seu negócio e se esforce para corrigir os erros e ajudá-lo com suas demandas. Ou seja, aproveite bem os feedbacks positivos e negativos para melhorar sua atuação.
Viu só como é possível reter clientes na crise? Ainda que o momento não traga muitas expectativas positivas, é importante ser otimista e agir de maneira estratégica. Lembre-se de que “mar calmo não faz bom marinheiro” e, no futuro, sua empresa colherá os bons frutos das ações executadas em momentos de dificuldades.
Gostou deste post? Continue conosco e entenda a importância de calcular as perdas financeiras, especialmente agora!
