Reconquista: o que fazer para recuperar clientes antigos

Reconquista: o que fazer para recuperar clientes antigos

Perder clientes é algo que acontece com toda empresa, seja porque decidiram optar pela concorrência, porque deixaram de ter interesse em seu serviço ou outros motivos. Mas isso não significa que essa situação não pode ser revertida.

Recuperar clientes é o desejo da maioria das empresas e, ainda que não seja uma tarefa simples, algumas estratégias ajudam nesse processo. Quer saber quais são? Continue essa leitura!

Por que os clientes cancelam os serviços?

Antes mesmo de conhecer as estratégias ideais para recuperar clientes, é preciso analisar o motivo pelo qual eles cancelaram a parceria com a sua empresa. Se o churn em sua empresa for alto, normalmente os motivos serão bastante parecidos, e aí vale uma avaliação ainda mais criteriosa sobre o que não está funcionando bem.

Entender o motivo do cancelamento é até uma maneira de se antecipar e quebrar objeções caso isso aconteça novamente, além daqueles que já estão inativos.

Alguns dos motivos mais comuns que podem levar seu cliente a cancelar são:

  • O cliente está sem fluxo de caixa e não pode mais arcar com a mensalidade do seu produto/serviço;
  • Ele não vê mais valor em produto/serviço;
  • O cliente não teve suas expectativas atendidas;
  • O cliente não teve um atendimento adequado quando procurou a empresa;
  • O serviço não acompanha as evoluções de mercado;
  • Seu cliente optou por seu concorrente;
  • Interrupção da operação durante um período de crise;
  • Se encerrou as atividades.

A maioria desses motivos podem ser trabalhados e a sua empresa pode aplicar as estratégias necessárias para reconquistar os clientes perdidos.

Como recuperar clientes?

Se você está nesse conteúdo, provavelmente sua empresa sofreu ou tem sofrido com a perda de clientes nos últimos meses. Mas calma, um cliente inativo não significa que a parceria acabou para sempre.

Entenda como você pode trabalhar para recuperar clientes antigos:

Analise o que o fez cancelar

Como falamos anteriormente, entender o que fez o cliente cancelar é a primeira ação antes de pensar na reconquista. O cliente não se afasta sem motivo, e você precisa ter claro o que levou a essa escolha.

Preço, atendimento, insatisfação com as entregas são motivos que podem rapidamente ser revertidos por sua empresa, e se a questão for a concorrência, analise o que eles têm feito que você ainda não oferece aos seus clientes. Isso mostrará também o quanto sua empresa está competitiva.

Lembre-se que custa muito mais caro e dá mais trabalho conseguir um novo cliente que reter aqueles que já tem!

Entenda as prioridades dele no momento

O seu cliente provavelmente o contratou para ajudar a melhorar os resultados do negócio dele, e quando isso deixa de atingir o esperado, ele pode buscar outras alternativas. Por isso, estar sempre perto e entendendo os objetivos de quem você atende é fundamental.

Converse com seus clientes constantemente para alinhar as expectativas e faça o mesmo quando quiserem cancelar. Mas quando o cliente já está inativo, sua equipe precisará basicamente fazer uma nova venda, usando novas formas de encantá-lo dentro do que ele espera.

Defina um plano de comunicação

Um dos erros que muitas empresas cometem é deixar de lado aqueles que não são mais clientes. Se você quer recuperar clientes antigos, precisa levar a comunicação como um relacionamento amoroso: mostrar que se importa e que quer tê-lo por perto.

Tenha as ferramentas digitais como aliadas! Crie uma lista com os clientes inativos e defina uma frequência de e-mails, contato por redes sociais ou telefonemas. Mas tenha cautela nesse processo, afinal, ninguém gosta de ser bombardeado de contatos.

Vale a pena ressaltar que essa comunicação deve ser muito precisa e diferente da maneira que sua empresa conversa com seus prospects. Esses clientes já tiveram uma história e tem uma opinião formada sobre a sua empresa, a qual você precisa alimentar ou mudar, dependendo do motivo do cancelamento.

Crie condições especiais para esses clientes

Além do esforço, sua empresa também precisará ceder em algumas coisas se quiser recuperar clientes.

Assumir a responsabilidade, pedir desculpa pelos erros e oferecer condições para ter esse cliente de volta muitas vezes é uma saída simples e efetiva. Analise junto ao seu setor financeiro as possibilidades de desconto, de oferta de novos serviços, novas condições de pagamento e outras coisas que possam atrair e reconquistá-lo.

Tenha controle sobre os clientes ativos

Não menos importante que tudo o que foi listado até agora, algo que empresa nenhuma pode esquecer é de cuidar dos seus clientes ativos. Afinal, esses podem até se tornar disseminadores do seu trabalho.

Um bom trabalho é o mínimo que todo cliente espera de um prestador de serviço, por isso, é preciso estar sempre atualizando as suas expectativas, demonstrando interesse e oferecendo soluções que o ajudem a chegar mais longe.

O sucesso do seu cliente é o seu sucesso!

Aplicando todas as dicas acima, seu negócio estará bem encaminhado para recuperar clientes e manter a sua carteira atual. Mas lembre-se: é importante contar com equipes bem treinadas para lidar com cada objeção dos inativos.

Contar com parceiros especializados no trabalho de reconquista vai ajudar a sua empresa a recuperar clientes com mais agilidade e qualidade. Fale com a Way Back e saiba como começar essas ações!

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